În cartea pe care o scriu, de fapt am cam scris-o și acum o pregătesc de publicare, vorbesc despre creativitate și despre excelență. Ambele sunt foarte des invocate azi deși ne este greu să le definim și de ce am face-o, zic unii. Le distrugem misterul. Alții, ca mine, profesoară deh, sunt convinsă că definirea unor concept este importantă. Să știm despre ce vorbim și să vorbim toți despre același lucru.
Prin urmare — ce este excelența? Putem spune, sper, că nu este un moment anume, un rezultat final, ci o stare de spirit. Oamenii sau organizațiile care urmăresc excelența nu susțin că sunt deja acolo, ci lucrează intens, cu pasiune, pentru a da tot ce au mai bun. Fac asta cu dorința sinceră de a le oferi clienților servicii sau produse care să-i bucure, iar lor înșiși, sentimentul de mulțumire.
Dar există și o față mai puțin plăcută a acestui ideal. Căutarea excelenței este grea. Mulți oameni se simt descurajați de efortul pe care îl presupune un astfel de drum. Alții nici măcar nu știu că se poate lucra altfel — adică mai bine. Excelența poate speria. Poate părea intimidantă. Și, de multe ori, oamenii aleg să rămână în zona lor de confort, făcând aceleași lucruri, chiar dacă nu le aduc nicio satisfacție reală.
De aceea, inițiativele care încearcă să schimbe ceva în bine ajung adesea să se lovească de rezistență, de lipsa de entuziasm a celor care ar trebui să le susțină. Iar această rezistență e rareori recunoscută deschis. Nu se spune „nu vreau să schimb nimic”, ci se invocă tot felul de explicații care maschează, de fapt, frica de eșec sau comoditatea.
Dacă sunteți curioși și priviți cu atenție în jur, veți auzi des replici de genul:
- „La noi nu se poate face așa ceva.”
- „Nu va merge, pentru că noi suntem români, nu nemți, chinezi sau americani.”
- „Eu doar muncesc aici, nu e treaba mea să vin cu soluții.”
- „De ce să schimbăm ceva ce deja funcționează? Mai binele e dușmanul binelui.”
- „Ideea e interesantă! Hai să facem o comisie care să studieze cum am putea s-o aplicăm.”
Și totuși, există și oameni care nu-și găsesc liniștea când un client le cere ceva și nu știu, încă, cum să rezolve solicitarea. Oameni care se frământă până găsesc soluția.
Aceștia sunt cei care aleg drumul excelenței. Sunt curajoși, știu că vor avea de făcut eforturi mari și vor sacrifica timp, energie și uneori chiar confortul personal. Dar știu și că, dacă nu își propun excelența ca țintă, vor trăi cu sentimentul că mereu le lipsește ceva.
Pentru a-l cita pe Michelangelo — un simbol al excelenței în artă —:
„Pericolul cel mai mare pentru majoritatea dintre noi nu este că țintim prea sus și eșuăm, ci că țintim prea jos și reușim.”
Tom Peters folosește acest citat pentru a sublinia cât de important este să avem o viziune clară, ambițioasă, despre locul pe care vrem să-l ocupăm în mintea și inima clienților noștri. Dacă ne mulțumim doar să oferim servicii corecte, similare cu ale celorlalți, clienții nu vor avea niciun motiv real să ne aleagă.
Ei vor merge acolo unde primesc ceva în plus — acel „ceva” care îi face să se simtă importanți, înțeleși și doriți.
