Text apărut în 2006 în Revista de marketing şi comunicare în afaceri, ISSN 1841- 0065
Fac parte dintr-o categorie de oameni care au avut norocul sa calatoreasca suficient de mult pentru a avea o experienta relativ importanta asupra modalitatilor de a fi client in economii hiper-dezvoltate, dezvoltate sau doar emergente, de a stii care sunt drepturile consumatorului si totusi de a nu ridica tot timpul din sprancene a desconsiderare fata de culoarea locala a modului cum suntem inca tratati in multe situatii in care s-ar aplica zicala “clientul nostru, stapanul nostru”.
Cu alte cuvinte cred ca stiu ca se fac eforturi mari pentru a depasi stadiul de intentie in a oferi servicii de calitate clientilor, ca firmele au inceput sa investeasca, modest, dar sigur, in pregatirea personalului pentru a adopta o atitudine decenta si politicoasa, ca incepem sa vedem din ce in ce mai des zambete atunci cand deschidem usa unui magazin, etc. Dar adevarul este ca avem inca de parcurs un drum lung pana ce calitatea de client va deveni respectata, iar lupta pentru a atrage si fideliza clientii va fi provocarea cea mai importanta a jucatorilor de pe o anumita piata.
Povestea pe care v-o spun in continuare este absolut reala, nu este foarte dramatica, dar simptomatica pentru nivelul de sofisticare in relatia cu clientii pe care anumite companii o au. Ea este importanta nu doar pentru ca demonstreaza ca grija fata de clienti se invata, se pregateste serios, dar mai ales pentru ca ne aminteste ca un client nemultumit are puterea de renunta la serviciile care sunt plasate pe piata de tot mai multi ofertanti, intre care nu doar pretul face diferenta, ci grija cu care ne trateaza!
Transportul de persoane este un domeniu care a cunoscut o mare dezvoltare in ultimii ani in Romania. Soselele noastre sunt pline, pe langa gropi, si de autocare si microbuze care transporta calatorii in cele mai diverse zone, cu cele mai diverse combinatii posibile de rute si orare. Sigur ca exista o segmentare relativa a pietei in functie de raportul calitate pret prin care ne alegem firma care ne va transporta, dar in general, daca esti atent si-ti pregatesti calatoria din timp, ai satisfactia unui serviciu decent, si ajungi la destinatie relaxat si bine dispus.
Calatoresc adesea pe ruta Bucuresti-Curtea de Arges si imi este mult mai comod si convenabil sa folosesc serviciile unui transportator, decat sa-mi folosesc propria masina. Ajung la destinatie odihnita si, daca am ceva de lucrat, nu ma impiedica nimeni s-o fac. De fapt, am observat in ultima vreme ca nu mai este nici o minune sa scoti laptopul si sa lucrezi fara a atrage priviri piezise sau ironice. Masinile firmei cu care circul sunt noi, relativ bine dotate, foarte curate si serviciul este civilizat.
Intr-o dimineata am ajuns in autogara Militari din Bucuresti si am fost incantata sa descopar ca ajunsesem suficient de bine pentru a gasi autocarul tras la peron si primind deja pasageri. Era ora 8.40 si cursa urma sa plece la ora 9.00. Consultasem site-ul companiei, dar ca orice bun roman care nu crede pina ce nu vede cu ochii proprii nu prea eram convinsa ca orarul gasit pe site urma sa fie si respectat. Iata ca era! Soferul amabil, cam acid insa – ceea ce este OK, doar lucreaza cu un public nu totdeauna comod, destul de pestrit, caruia mai si trebuie sa stii sa-i raspunzi – imi raspunde prompt la solicitarea de calatoare “cu experienta” pe care i-o pun:
– Fiti amabil, un loc pe partea fara soare!
– Avem aer conditionat, doamna!
– Si merge? zic eu pentru a face conversatie !
– Pai, cum sa mearga doamna, ce e autocar ?! Da’ functioneaza, deci stati linistita!
Ma ased pe locul alocat si ma uit in jur. Curat, cosuri de gunoi, cu pungi de plastic, civilizat: sa ai unde sa-ti arunci presa sau resturile de hrana sau bautura pe care o calatorie lunga de doua ore le solicita si le produce! Doar am intrat in societatea de consum, chiar daca aceasta este mai timida si mai firava pe plaiurile noastre decat intr-o economie superdezvoltata. Afise tiparite frumos, cu litere vizibile, adresandu-se politicos noua, calatorilor: “Atentie la scari!”, “Folositi si usa din spate pentru coborare!” Totul amintindu-mi de calatoriile similare din Europa occidentala unde calatorilor li se atrage tot timpul atentia sa fie atenti, sa nu se impiedice, li se anunta statiile urmatoare, li se comunica daca autocarul este in timp sau va avea intirziere, etc, etc.
O doamna mai in varsta, sosita cu 10 minute inainte de ora de plecare a autocarului, solicita locul X anuntand ca are “rezervare” telefonica.
– Trebuia sa veniti la 8.40, vine raspunsul sec al soferului.
– Am crezut ca rezervarea inseamna …, incearca doamna sa explice.
– Da, e valabila doar daca veniti mai devreme, altfel eu ce fac, daca va razganditi, plec cu autocarul gol?
Raspunsul soferului este corect, dar tonul folosit m-a readus din Europa Occidentala inapoi in Militari! Ca sa nu mai spun ca site-ul firmei ar fi trebuit sa specifice termenul de valabilitate al rezervarii astfel incat doritorii sa stie exact la ce sa se astepte!
In sfarsit, plecam si incerc sa ma concentrez asupra lucrarii pe care o aveam cu mine. Lucru nu foarte usor pentru ca autocarul era plin de muzica. Spirit optimist (se poate si mai rau) si client atent si la nevoile celorlalti clienti care pareau fericiti, am incercat sa fac abstractie de cele inconjuratoare. Suna insa mobilul soferului. Incepe o conversatie destul de lunga si de zgomotoasa care se incheie cu concluzia: “Aha, isi cumpara masina noua, lua-i-ar dracu de prosti!” Sigur ca era o conversatie particulara a soferului, care nu avea de ce sa ma priveasca, dar avea loc in spatiul public, in care noi clientii eram facuti partasi la viata particulara a unuia din angajatii firmei respective. Cu alte cuvinte era o invadare a spatiului nostru privat de clienti care odata cu biletul ne-am cumparat dreptul de a calatori in confort nu doar fizic, ci si, sau mai ales, psihic, fara invadari acustice grosolane!
Oare firma respectiva organizeaza pregatirea personalului si pe segmentul grija fata de client?