Text apărut în 2006 în Revista de marketing şi comunicare în afaceri, ISSN 1841- 0065
A mai trecut un an si sezonul festiv, sarbatorile de iarna adica, si sunt multe, diverse, de diferite confesiuni si traditii – le denumesc generic pentru a nu ofensa cumva vreo categorie de cititori ai revistei Markmedia carora le doresc multa fericire si impliniri in noul an- se apropie de sfarsit. Incepem usor sa ne readaptam ritmului trepidant pe care il avem mai tot timpul anului si ne mai gandim la hotararile luate de anul nou pentru a ne integra mai eficient intr-o Europa mai mult sau mai putin fericita ca ne are – functie de segmentul social caruia ii apartine cel intervievat.
Am fost printre cei 28% mai multi romani decat in anul 2005 beneficiari ai mesajelor de sarbatori transmise prin SMS. Eu insami n-am transmis decat foarte putine pentru ca mi-am propus sa ma pregatesc de marea integrare prin modificari la nivel de comportament individual – asa cum bine ne invata literatura manageriala a schimbarii. Adica pasi mici, obiective realizabile, exemplu personal si consecventa in aplicare pana ajungem la o masa critica a celor dispusi nu doar sa accepte schmibarea, dar, eventual, sa si contribuie ca ea sa se intample.
Iata, deci, ca mi-am propus ca in anul 2006 sa-mi trimit felicitarile de sarbatori din timp si sa nu invadez spatiul personal al cunoscutilor mei cu SMS-uri mai mult sau mai putin originale. Sigur ca timpul este o dimensiune culturala, si definitia mea a conceptului din timp difera de cea a contactelor sau prietenilor mei din Marea Britanie sau SUA, de exemplu. Pentru mine din timp a insemnat sa-mi trimit felicitarile oficiale, de la universitate, cu o saptamana inainte de 24 Decembrie, iar cele personale cu 10 zile mai devreme si am fost foarte incantata ca am reusit sa fac acest lucru. Pentru prietenii mei din partea occidentala a satului global din timp a insemnat ca prima felicitare “oficiala” am primit-o pe 27 noiembrie (Doamne, astia alta treaba nu au!?!), iar “grosul” lor a sosit undeva intre 3 si 10 decembrie. Pentru colegii si prietenii mei romani din timp a insemnat o zi, doua inainte de ziua Z. Si, desigur, comentariile aferente: da ce, noi suntem americani, la ei totul este fals, noi le trimitem cand “simtim”, cu sinceritate, cand avem timp, cand am terminat urgentele si ne putem concentra sa scriem lucruri profunde, sincere, rodul cristalizarilor meditatiilor noastre profunde, ca: Merry Christmas! (in diverse variante ortografice), Season’s Greetings sau uneori chiar Craciun Fericit! si La multi ani! – pentru cei care sunt suficient de puternici sa foloseasca limba materna. Asta in cazul in care “uratorii” nu au recurs la felicitari gata inscriptionate, in diverse variante de limbi, cu urari mai mult sau mai putin corecte politic – functie de diversitatea clientilor potentiali – pe care doar le-au semnat! Simplu, elegant si fara dureri de cap!
Chiar si semnaturile poarta amprenta programarii noastre culturale: de la semnat in clar, citet pina la initiale, porecle, diminutive, coduri secrete – atat de secrete ca nu intotdeauna le descifrez, desi daca am primit felicitarea presupun ca ar fi trebuit sa stiu cine mi-a expediat-o! La SMS-uri ce sa mai vorbim: primesti felicitari de la tot felul de numere care nu-ti spun nimic si te-ntrebi daca sunt ajunse in mesageria ta din greseala sau pierzi ocazia vietii tale neraspunzand unui mesaj calduros, sincer, dar nesemnat! Pai, draga doamna profesor, imi spunea in 2005, pe un ton doct, usor superior, unul din studentii mei, nu prea le aveti cu SMSurile! Mesajele acestea se trimit rapid, n-avem timp de politeturi marunte, se trimit la toata agenda si se mai intimpla tot felul de chestii! Eu, venind dintr-o alta epoca, adica am invatat sa scriu si sa citesc clasic, nu pe sticla sau LCD, aveam impresia ca scrisul unei felicitari, a unei dedicatii pe o carte (ce-i aia?), personalizarea unui cadou pe al carei eticheta vrei sa pui ceva de la tine, nu doar de la vanzatoarea de la Sara Blue sau Leda, sau mai stiu eu ce alt gift centre, este o chestiune suficient de importanta pentru a te face sa te opresti 2-3 minute din agitatia permanenta si sa te concentrezi pe cateva cuvinte de “suflet”. Dupa numarul mare de mesaje relativ standard primite, cu accentuarea fie a laturii spirituale a sarbatorilor, fie a celei materiale imi dau seama ca trepidatia ne/fireasca a sezonului festiv nu mai lasa loc bunelor practici (observati ca nu spun bune maniere) prin care dorim sa pastram relatiile intre cei cunoscuti sau cei dragi amintindu-le de faptul ca ne gandim la ei si ca sunt inca in baza noastra de date! Suna ciudat ca cei dragi sa fie intr-o baza de date alaturi de cunoscuti! Dar oare mi se intampla doar mie si prietenilor mei ( am facut un mic sondaj printre ei) sa primim felicitari prin SMS de la rude, copii, nepoti, iubiti/iubite cu care – de cele mai multe ori ne vedem chiar la masa traditionala de familie? Sau carora le dam telefon sa le auzim macar vocea de sfintele sarbatori menite sa mentina legaturile de familie? Oare chiar nu mai facem distinctie intre familie, prieteni si clienti? Am ajuns la o astfel de integrare a conceptului de customer care incat clientii nostri nu sunt doar stapanii nostri, ci chiar iubitele noastre rude, adica fac parte din familie?
Iata cateva felicitari primite de mine prin SMS de la persoane foarte diverse ca sfera de activitate si ca frecventa a comunicarii, dar care sunt reunite in agenda mea sub denumirea generica de contacte profesionale.
Magia si frumusetea Sarbatorilor de iarna sa va gaseasca cu sufletele larg deschise pentru a primi cu multa bucurie si speranta spiritul sfant al Craciunului si glasurile cristaline ale colindatorilor. Fie ca Noul An 2007 sa va aduca multa sanatate, liniste sufleteasca, credinta in mai bine si puterea de a va indeplini dorintele. La Multi Ani!
Anu-ntreg munciti, munciti/ Acum stati si v-odihniti/ Cantati si va veseliti/ Ca in UE-ati fost primiti! Ca UE-i de toate plina/ De carnati si de slanina/De iubire si dreptate/ Fericire, sanatate/ Si abia asteapta biata/ Sa le-mparta cu lopata/ Si-apoi sa va dea si bani/ LA ANU’ SI LA MULTI ANI!
craciun fericit si happy new year! (Doar suntem responsabili de diversitatea lingvistica in UE, nu si de cea ortografica!)
Fie ca Anul Nou sa va aduca multa sanatate si putere de a reusi sa va indepliniti visele, multa ingaduinta si rabdare pentru a ierta si multa pace si fericire pentru a va bucura de viata. La Multi Ani!
Happy New EU Year ! ! !
Happy UE integration and a Happy New Year. Great achievements in 2007.
Miros de brad parfum de flori, bat ìn ferestre urätori, clipesc pe cer mii de culori, fiti fericiti de särbätori, acum si-n anii urmätori! (de la o persoana necunoscuta)
Va dorim multa euro dragoste sì multa eurocaldura ìn eurocasa voastrà, cu europrietenie …
Evident ca nu poti fi niciodata sigur suta la suta ca mesajele de tipul acesta ti-au fost adresate personal, sau trimise automat la toata agenda, iar expeditorul nici nu mai stie cine esti! Dar, probabil, ca nu conteaza prea mult! S-a bifat o actiune, expeditorul are sentimentul eficientei personale si al datoriei implinite, iar tu, venit dintr-o alta lume, esti lasat cu un gust usor amar gandidu-te la ce inseamna in satul global “interactiunea umana”. Glasurile cristaline ale colidatorilor invocati intr-una din urarile de mai sus sunt, cel mai adesea, doar o figura de stil sau un decupaj de videoclip. Pentru ca in viata reala nici macar cuvintele de la cap la coada nu prea se stiu la minunatele colinde pe care majoritatea SMSurilor le invoca! Trist, dar adevarat!
Ei bine, stiu ca par usor pesimista si ca nu toata lumea trimite mesaje nepersonalizate, nu toata lumea cu telefon mobil trimite mesaje (slava Domnului!) sau cei care trimit SMSuri le personalizeaza. Iata unul din cele primite de la o fosta studenta: Un An Nou Bun cu sanatate, impliniri si bucurii, draga Mariana! La Multi Ani, 2oo7! Urmat de semnatura. Oare faptul ca lucreaza intr-o multinationala sa aiba vreo influenta asupra modalitatii de comunicare? Poate, dar nu sunt foarte convinsa pentru ca mesaje similare, personalizate destinatarului am primit de la unii din actualii mei studenti (OK, recunosc: a fost doar unul!!!): Merry Christmas, dear Teacher, and thank you 4 all yr support! Have a great New Year! urmat de semnatura.
Si mai descopar cu bucurie ca volumul traficului de voce a crescut de Revelion si Sf. Vasile cu 12,7% la Orange si cu 2,5% la Vodafone fata de aceeasi perioada din 2005-2006! Minunat – lumea mai si vorbeste, chiar daca, probabil, factura lunara poate fi un criteriu de selectare a modalitatii de comunicare. Personal, insa, prefer sa nu primesc nici un cadou de la cei dragi, dar sa-i vad sau macar sa le aud glasul! Cu putin efort de planificare a timpului (atat de mult discutatul time management) se poate!
Bine, bine, dar ce legatura au SMSurile cu grija fata de client? In afara de faptul ca reprezinta o modalitate relativ comoda de a mentine o baza de contacte activa, nu am insa nici cea mai vaga idee asupra eficientei, in afara de faptul ca suntem cu totii clientii mult pretuiti ai companiilor de telefonie mobila care dau publicitatii cifre minunat de crescute si rotunde asupra activitatilor din retelele proprii, mai exista in perceptia mea o legatura care, chiar daca nu este foarte evidenta, poate fi importanta : nevoia de a comunica si de a-ti fideliza clientii. Grija fata de client incepe sa fie importanta si in spatiul nostru proaspat integrat si modul in care ea se concretizeaza este deocamdata, de foarte multe ori, doar la nivel de intentie sau, in situatiile cele mai bune, la nivel de intuitie! Intentia declarata este un prim pas spre client, intuitia ne spune ca este nevoie de “ceva” pentru a adauga valoare serviciului sau produsului pe care-l oferim ca toti ceilalti jucatori de pe piata (atentie, standardele de calitate ale noii noastre apartenente europene ne vor lasa foarte putin, poate chiar deloc, spatiu de manevra, adeptii lui piata noastra inghite orice fiind in mare pericol de disparitie) dar de la SMSuri pina la interactiunea semnificativa cu clientii este un pas enorm. Aproape ca cel al lui Amstrong!
Saptamana viitoare va voi exemplifica customer care in actiune in diverse situatii pe care le-am trait cu uimirea ca da, este adevarat, viata bate orice, filme, exemple amuzante din cartile de marketing sau managementul afacerilor si, desigur, pe nenea Iancu!